INDICE

Presentazione della Società
La Carta dei Servizi
La qualità e il sistema di gestione ambientale
Principi fondamentali
Standard del servizio di collettamento e depurazione
Sicurezza

RAPPORTI CON I CLIENTI, NUMERI UTILI

Validità della Carta

Gli standard del servizio descritti nella Carta sono aggiornati a dicembre 2002. Gli utenti saranno informati delle successive revisioni, tese a renderli ancora più efficienti ed efficaci, tramite gli strumenti informativi elencati nel capitolo "Informazione” .

Presentazione dell’Azienda

Il BASSO LAMBRO nasce nel 1976, con la denominazione “CONSORZIO PER LA DISCIPLINA DEGLI SCARICHI E IL RISANAMENTO DELLE ACQUE DEL COMPRENSORIO DEL BASSO LAMBRO”, per svolgere il servizio di collettamento e depurazione in vari territori comunali, specie in quelli dei 18 Comuni che ne furono gli iniziali soci fondatori.
L’Azienda ha poi ampliato aree di intervento e compagine sociale.
Nel 1999 l’Assemblea dei soci ha trasformato il Consorzio in "Azienda Speciale" con personalità giuridica e maggiore autonomia imprenditoriale: in tale occasione l'Azienda ha assunto la denominazione di “AZIENDA CONSORZIO DI RISANAMENTO DEL BASSO LAMBRO”.
Nel dicembre 2002, a seguito di delibera dell’Assemblea dei Comuni soci, l'Azienda è stata trasformata in Società per Azioni ed ha assunto la denominazione BASSO LAMBRO IMPIANTI S.p.A., con sede a S.Angelo Lodigiano, largo S.Maria, n.10.
Attualmente BASSO LAMBRO IMPIANTI S.p.A. è totalmente posseduta da n.27 Comuni e dalle Province di Lodi, Milano e Pavia.
Negli corso degli anni la Società ha in progressione ampliato i propri ambiti di intervento, aggiungendo altri impianti di depurazione a quelli iniziali. Oggi gli impianti di depurazione in funzione sono n.16 collocati nei Comuni più oltre indicati, ed al servizio di vari Comuni.

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La Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi è stata introdotta ufficialmente nella legislazione italiana nel 1994, nello spirito di istituire tra Ente Pubblico e cittadino un rapporto chiaro e trasparente e di tipo "contrattuale".
L'Ente Pubblico assume impegni per soddisfare le esigenze del cittadino e di tali impegni è chiamato a rendere conto.
La Società che adotta la Carta dei Servizi, infatti, individua quali standard deve possedere il servizio pubblico erogato e li divulga periodicamente ai cittadini–clienti, i quali hanno il diritto di pretendere dalla Società un servizio corrispondente a quello descritto nella Carta.
Oltre ai diritti, nella Carta dei Servizi vengono anche ricordati i doveri che i cittadini-clienti devono rispettare.
È un importante passo avanti nella storia dei diritti dei consumatori.
La Carta definisce, di fatto, per contratto gli impegni reciproci tra chi eroga e chi utilizza i servizi. Così è possibile instaurare un rapporto di forte chiarezza a trasparenza tra BASSO LAMBRO IMPIANTI S.p.A. e cittadini.
Come funziona
Nella Carta dei Servizi sono indicati, nero su bianco, gli impegni di BASSO LAMBRO IMPIANTI nell’erogazione dei servizi ai clienti.
La Carta è strutturata nei seguenti capitoli, a parte la presentazione del profilo della Società ed i limiti di validità della Carta stessa:
-i principi fondamentali, su cui si basa la Società per una corretta erogazione dei servizi;
-i fattori di qualità e gli standard del servizio;
-la sicurezza che presentano in sintesi le soluzioni adottate dalla Società per garantire la sicurezza dei clienti e dei lavoratori;
-la politica ambientale e della qualità con cui la Società indica gli obiettivi di miglioramento del servizio offerto e quelli per la tutela in generale dell'ambiente e la prevenzione dell'inquinamento.
-l’informazione ai clienti, che illustra gli strumenti utilizzati per creare un rapporto trasparente e costruttivo con i clienti;
-i rapporti con i clienti: definisce il "codice comportamentale" dei dipendenti di BASSO LAMBRO IMPIANTI S.p.A. nei confronti dei clienti, indica le modalità adottate per valutare il servizio reso, precisando i modi per ottenere i rimborsi previsti in caso di disservizio.

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La qualità e il sistema di gestione ambientale

La qualità del servizio
Gli standard di qualità del servizio fornito da BASSO LAMBRO IMPIANTI S.p.A. è il frutto non solo dell'esperienza maturata in oltre vent'anni di attività, ma soprattutto di un lavoro teso al miglioramento continuo dei processi aziendali.
Lo sforzo che la Società ha compiuto per attivare processi efficaci ed efficienti è testimoniato anche dalla Certificazione del Sistema Qualità che si ritiene di richiedere ed ottenere nel corso del prossimo triennio, in conformità alla norma UNI EN ISO 9001.
Il Sistema di Gestione Ambientale
Un obiettivo di BASSO LAMBRO IMPIANTI è quello di saper coniugare, nella propria attività quotidiana, le necessità di sviluppo con quella di preservare la qualità ambientale del territorio nel quale la Società opera. Per questa ragione BASSO LAMBRO IMPIANTI S.p.A. ha definito un Sistema di Gestione Ambientate, relativo agli impianti nei vari siti utilizzati, al fine di gestire tutti gli aspetti ambientali connessi al servizio fornito. Nel corso del prossimo triennio si conta di ottenere il riconoscimento di conformità alla norme UNI EN ISO 14001 per il Sistema di Gestione Ambientale adottato da BASSO LAMBRO IMPIANTI S.p.A..
Nell'ambito di questo Sistema, la Società ha definito la propria politica ambientale come strumento di tutela dell'ambiente e di prevenzione dell’inquinamento, nel pieno rispetto della legislazione.
In questo quadro i principali obiettivi della Società sono:
la tutela ambientale e la prevenzione dell'inquinamento ottenute per mezzo di programmi di miglioramento continuo e progressivo, che vengono fissati annualmente;
l'individuazione e la valutazione degli impatti ambientali derivanti dall'attività lavorativa normale ed in situazioni di emergenza;
la sensibilizzazione dei clienti-fornitori sulle tematiche ambientali;
l'informazione e la formazione periodica dei propri dipendenti e di quelli delle imprese esterne, operanti nei siti degli impianti, in materia ambientale;
la collaborazione con le Autorità e la comunicazione trasparente al pubblico relativamente a tutti gli aspetti della propria attività aventi impatti ambientali significativi.
BASSO LAMBRO IMPIANTI è inoltre impegnata, per quanto riguarda la propria attività di depurazione, svolta presso i siti aziendali:
- a ridurre gli inquinanti eventualmente rilasciati, attuando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali nel rispetto dell'equilibrio economico-gestionale della Società;
- a progettare ed attuare soluzioni impiantistiche che permettano il minore impatto ambientale possibile nello svolgimento dell’attività;
- ad attuare e mantenere, in un'ottica di continuo miglioramento, un Sistema di Gestione Ambientale conforme ai requisiti della Norma UNI EN ISO 14001.

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Pincipi fondamentali

Eguaglianza
BASSO LAMBRO IMPIANTI eroga i servizi nel rispetto del principio di eguaglianza dei diritti dei cittadini: nessuna distinzione viene compiuta in base a sesso, razza, lingua, religione o opinione politica.
Lo stesso trattamento economico e di servizio è garantito, a parità di presupposti tecnici, nelle diverse aree geografiche ed alle diverse categorie o fasce di clienti.
BASSO LAMBRO IMPIANTI si impegna a prestare speciale attenzione, sia nel rapporto diretto agli sportelli, sia in quello indiretto, alle persone con handicap, agli anziani e ai cittadini delle fasce sociali deboli.
Imparzialità
BASSO LAMBRO IMPIANTI assume un ruolo neutrale nei riguardi dei clienti, adottando criteri di obiettività, giustizia a imparzialità.
Continuità
BASSO LAMBRO IMPIANTI garantisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. Nel caso di interruzioni del servizio, imputabili a guasti o a manutenzioni necessarie per la corretta erogazione, la Società adotta tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo la durata dei disagi.
Partecipazione
BASSO LAMBRO IMPIANTI garantisce la partecipazione dei cittadini all’attività della Società, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione dei servizi, sia per migliorare la collaborazione con il cliente.
Ogni cittadino ha diritto di conoscere le informazioni in possesso di BASSO LAMBRO IMPIANTI S.p.A. che lo riguardano, e le altre informazioni di pubblico interesse.
BASSO LAMBRO IMPIANTI promuove fra i cittadini la possibilità di presentare reclami, suggerimenti, osservazioni, memorie e documenti per migliorare la qualità dei servizi erogati.
La Società acquisisce periodicamente, attraverso le Associazioni dei consumatori e indagini dirette, la valutazione dei cittadini e del personale aziendale sulla qualità dei servizi resi.
Efficienza ed efficacia
Obiettivo primario di BASSO LAMBRO IMPIANTI è il progressivo e continuo miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza dei servizi erogati. La Società, perciò, si impegna a verificare le aspettative dei clienti e a ricercare ed attuare tutte le soluzioni tecnologiche, organizzative a procedurali più funzionali e rispondenti, nel rispetto dell’equilibrio economico - gestionale aziendale.
Tutela del cliente
Le violazioni degli enunciati presentati nella Carta dei Servizi possono essere segnalate a:
BASSO LAMBRO IMPIANTI S.p.A. – Largo S.Maria, n.10
- 26866 S.Angelo Lodigiano (Lo) -
- tel. 0371.92349 - fax 0371.210854-
Al momento della presentazione del reclamo, il cliente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso (nome del funzionario, eventuali fotocopie delta pratica, ecc.) relativamente a quanto ritiene oggetto di violazione, affinché la Società possa provvedere alla ricostruzione del caso in tutti i suoi aspetti. I reclami devono essere presentati entro il termine di 30 giorni dal verificarsi del disservizio.
BASSO LAMBRO IMPIANTI S.p.A. fornisce risposta scritta alle richieste ed ai reclami scritti dei clienti in un tempo massimo di:
o 20 giorni quando l'accertamento non richiede sopralluogo;
o 30 giorni quando l’accertamento richiede un sopralluogo.
Tempi conteggiati con riferimento alle date del protocollo aziendale.
Quando il disservizio è in effetti verificato, BASSO LAMBRO IMPIANTI si impegna ad eliminarne tempestivamente le cause.
La Società, attraverso il Responsabile delle Pubbliche Relazioni, riferisce al Comitato Permanente per l'attuazione della Carta dei Servizi Pubblici (costituita con Direttiva Presidente del Consiglio dei Ministri 27.01.1994) circa la qualità del servizio erogato, il tipo di reclami ricevuti ed il seguito dato agli stessi.
Entro il 31 marzo di ogni anno, BASSO LAMBRO IMPIANTI invia allo stesso Comitato una relazione nella quale vengono confrontati i risultati conseguiti nei tre esercizi precedenti, con gli standard stabiliti; riferisce le possibili cause di eventuali scostamenti, le azioni correttive intraprese o da intraprendere nel successivo esercizio.
Nella relazione vengono anche definiti gli standard per l'esercizio successivo. Analoghe comunicazioni vengono inviate alle Associazioni di consumatori che operano a livello locale.
Nel caso di lavori sui collettori che possano comportare una sospensione e/o parzializzazione dello scarico dei singoli utenti superiore alle 3 ore, i cittadini interessati vengono informati il giorno precedente mediante appositi avvisi esposti agli ingressi degli edifici ed eventualmente, in relazione alle dimensioni della zona interessata dal disservizio, con avvisi stampa e radiotelevisivi.
Modalità di pagamento
I consumi vengono rilevati tramite la lettura dei contatori direttamente dal gestore del servizio acquedotto, come previsto e regolamentato dalla vigente normativa.
La fatturazione è effettuata dal gestore del servizio di acquedotto sulla base delle tariffe in vigore. Nel caso si verifichino errori di fatturazione, in eccesso o in difetto, l’utente dovrà rivolgersi direttamente al gestore del servizio di acquedotto uniformandosi alle procedure dallo stesso stabilite nella propria carta dei servizi.
Per ogni chiarimento sulle tariffe applicate, sui contenuti della fattura a sulle modalità di pagamento, i cittadini possono contattare l'Ufficio della Basso Lambro Impianti: tel.0371.92349 -fax 0371.210854–e.mail: cblambro@pmp.it.
L'Ufficio in S.Angelo Lodigiano, Largo S.Maria, n.10, è aperto dal lunedì al giovedì, dalle 8,45 alle 12,00 e dalle ore 14.30 alle 15,30; il venerdì dalle 8,45 alle 12,00.

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Standard del servizio di collettamento e depurazione

BASSO LAMBRO IMPIANTI svolge oggi essenzialmente questo servizio, ottenuto in concessione dai Comuni soci.
Il servizio consiste principalmente nella depurazione ed allontanamento delle acque di scarico provenienti da insediamenti civili e produttivi, da strade ed aree pubbliche.
BASSO LAMBRO IMPIANTI si occupa inoltre del trattamento, trasporto e smaltimento dei fanghi provenienti dagli impianti di depurazione.
Il servizio è assicurato da n.16 impianti e da una rete di collettori per una lunghezza complessiva di circa 50 km.
Numero abitanti serviti all’attualità circa 81.750
Acque nere trattate
annualmente ai depuratori circa mc. 10.400.000
Territorio servito circa Kmq. 250
- Monitoraggio ambientale: vengono effettuate indagini sistematiche allo scopo di prevenire l’inquinamento delle falde.
- Controlli qualità dell’acqua depurata.
È attivo un laboratorio chimico–batteriologico che effettua sistematicamente controlli dei parametri dell’acqua depurata per verificarne la conformità alle normative vigenti.
Trimestralmente vengono trasmessi ai Comuni, sede di impianto di depurazione le relazioni sulla gestione contenenti i dati sulle caratteristiche qualitative e quantitative delle acque trattate.
BASSO LAMBRO IMPIANTI. effettua manutenzione e controlli dei collettori, al fine di migliorare la prestazione del servizio e ridurre gli interventi di emergenza per guasto.
Servizio Pronto Intervento: Tel. 335.598.4885 – 335.598.4886. dal lunedì al giovedì: 8.00 - 12.00 e dalle 13.00 - 16.00; venerdì: 8.00 - 12.00 e dalle 13.00 – 15.00; sabato 8.00 – 12.00.
Il servizio è attivo 24 ore su 24 ogni giorno dell'anno e garantisce un intervento immediato in caso di pericolo o particolare disagio.
Sui collettori è possibile allacciare il singolo utente. la cui esecuzione deve avvenire nel rispetto delle modalità stabilite dal vigente regolamento.
Il tempo che intercorre tra la richiesta di un nuovo allacciamento e la data di spedizione della risposta è stabilito in considerazione del tempo necessario all’effettuazione del sopralluogo, al calcolo del preventivo se necessario, ed alla definizione delle modalità di allacciamento. Nella risposta sarà indicato l’Ufficio che seguirà la pratica.
Tempo medio: 20 giorni
Tempo massimo: 30 giorní
Per l’esecuzione ed attivazione dell'allacciamento è necessario che il cliente abbia accettato il preventivo se necessario ne abbia pagato l’importo e che il Comune abbia rilasciato il permesso di scavo ed emesso le eventuali ordinanze.
Il nulla osta all’attivazione verrà rilasciato dalla Basso Lambro Impianti entro 30 giorni dalla comunicazione del cliente di fine lavori.
I tempi indicati sono validi solo se risultano soddisfatte le precedenti condizioni e se non è necessario l'ottenimento di permessi da parte di terzi
Servizio guasti
Il servizio è sempre attivo. Il cliente può telefonare ai seguenti numeri per segnalare il guasto: Tel. 0371.92.349 dal lunedi al giovedì: 8 30 12.00 e 13.30 - 17.00; venerdì: 8.00 - 12.00 e 13.30 – 16.00
Tel. 335.598.4885 – 335.598.4886 fuori orario di lavoro
Tempo medio di intervento in situazioni di emergenza: 1,5 ore dalla segnalazione - Se si verifica un numero elevato di richieste contemporanee, con conseguente aumento dei tempi necessari per l'intervento, i tecnici aziendali provvedono ad informare il cliente fornendo le prime indicazioni di comportamento.
Cause che esulano dalla responsabilità della Società sono:
o eventi di carattere straordinario quali catastrofi naturali (frane, alluvioni, terremoti ecc.), interruzione dell'alimentazione elettrica, ecc.;
o ritardi da parte di terzi nell'emissione di autorizzazioni e permessi (per l'ottenimento dei quali la Società garantisce comunque il massimo impegno);
o scioperi, stati di agitazione o conflittualità dichiarata.
Qualsiasi variazione normativa o istituzionale, che incida sugli standard fissati, fa decadere automaticamente il rimborso previsto.
Il rimborso viene concesso a partire da un mese dopo l'entrata in vigore della Carta.

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Sicurezza

BASSO LAMBRO IMPIANTI considera prioritaria la sicurezza dei cittadini e dei propri lavoratori. In particolare in materia la Società si è impegnata:
- che tutti i veicoli ed i mezzi d’opera utilizzati rispondano alle normative di sicurezza, vengano regolarmente revisionati e controllati anche per i gas di scarico, nonché siano sottoposti a costante manutenzione e lavaggio;
- che ogni lavoratore riceva adeguata formazione ed informazione sull’attività svolta al fine di garantire la tutela della salute e della sicurezza sia propria che dei cittadini;
- che ogni lavoratore sia dotato, in base alla tipologia di lavoro svolto, di ogni adeguato dispositivo di protezione individuale;
- che ogni lavoratore sia sottoposto a periodici controlli sanitari.
Rapporti con i clienti
Comportamento del personale
Il personale di BASSO LAMBRO IMPIANTI è impegnato a trattare i clienti con rispetto e cortesia, autoidentificandosi con nome e cognome mediante tesserino personale ed indicando le generalità anche nelle comunicazioni telefoniche.
Il personale di BASSO LAMBRO IMPIANTI è inoltre tenuto a:
- prestare e comunque realizzare il lavoro richiesto correttamente e con accuratezza;
- mantenere il decoro della persona e, ove presente, della divisa;
- rispondere alle necessità dei cittadini ed alle richieste di informazioni, agevolandoli comunque nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento dei doveri;
- non accettare compensi di qualsiasi natura (danaro, oggetti, facilitazioni, ecc.), promettendo interessamento o favori per prestazioni non previste o privilegiate, tenendo presente che tutti i clienti hanno diritto allo stesso standard di qualità.
Valutazione del servizio da parte del cliente
BASSO LAMBRO IMPIANTI è impegnata ad effettuare periodicamente indagini mirate a conoscere le esigenze dei clienti su ogni aspetto specifico del servizio. La Società, sulla base delle opinioni raccolte, sviluppa progetti ed iniziative coerenti con i risultati derivanti da dette indagini.
La Società è comunque impegnata a recepire i suggerimenti dei clienti e a valorizzarne i reclami, conducendo un’analisi delle loro possibili cause, al fine sempre di migliorare la qualità del servizio erogato.
Rimborsi
Qualora si sia effettivamente verificato un disservizio, la Società si impegna ad eliminarne tempestivamente le cause.
Il cliente può inoltre presentare richiesta scritta di rimborso a Basso Lambro Impianti – Largo Santa Maria n. 10 – 26866 – Sant’Angelo Lodigiano (Lo) – Tel 0371.92349 se si verificano le seguenti condizioni:
- Mancato rispetto dei tempi di preventivazione ed attivazione dell’allacciamento ai collettori
- Nel caso si verifichino accertati guasti nella rete interna privata dell’acqua potabile che comportino minori volumi di acqua scaricata nelle reti di fognatura e conseguentemente agli impianti di depurazione.
BASSO LAMBRO IMPIANTI analizza la richiesta di rimborso o nel caso di disservizi accerta che le cause del disservizio stesso siano effettivamente imputabili alla Società. In tal caso riconosce i seguenti rimborsi:
- Somma forfetaria di 36,00 euro:
per il mancato rispetto dei tempi di preventivazione e attivazione dello scarico al collettore La somma viene accreditata sul conto corrente del cliente interessato o tramite assegno circolare non trasferibile.
- Somma da valutare per ogni singolo caso in funzione dei consumi storici rilevabili per eventuali guasti sulla rete privata dell’acqua potabile.
Il pagamento diretto dovrà avvenire entro 60 giorni dalla richiesta di rimborso. I tempi sono conteggiati facendo riferimento alla data del protocollo aziendale.
Cause che esulano dalla responsabilità della Società sono:
- Eventi di carattere straordinario quali catastrofi naturali (frane, alluvioni, terremoti ecc), interruzione dell’alimentazione elettrica, ecc.
- Ritardi da parte di terzi nell’emissione di autorizzazioni e permessi (per l’ottenimento dei quali la Società garantisce comunque il massimo impegno);
- Scioperi, stati di agitazione o conflittualità dichiarata.
Qualsiasi variazione normativa o istituzionale, che incida sugli standard fissati, fa decadere automaticamente il rimborso previsto.
Il rimborso viene concesso a partire da un mese dopo l’entrata in vigore della Carta.

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RAPPORTI CON I CLIENTI, NUMERI UTILI

CENTRALINO E INFORMAZIONI
Dal lunedì al giovedì – dalle ore 8.15 alle 12.00 e dalle ore 13.30 alle 17.00
Venerdì dalle ore 8.15 alle 12.00 e dalle ore 13.30 alle 16.00
Tel. 0371.92349 • Fax 0371.210854 • e-mail: info@bassolambro.com
Emergenze: Tel. 335.598.4885 – 335.598.4886

APPUNTAMENTI CON IL RESPONSABILE DELLE PUBBLICHE RELAZIONI
- Lunedì pomeriggio
- Mercoledì mattina
- Giovedì pomeriggio

APPUNTAMENTI CON IL RESPONSABILE DEL SERVIZIO AMMINISTRATIVO
- Martedì pomeriggio
- Giovedì pomeriggio

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